佛罗里达大学研究发现，人们常因过度自信而低估服务时间波动。这种心理误区影响消费者排队选择，也改变了商家的定价与排队信息告知策略。
从咖啡馆等候取餐到拨打客服热线排队，大多数人都认为自己能够准确评估服务需要消耗的时间。然而，来自佛罗里达大学沃林顿商学院的一项新研究表明，人们普遍低估了服务时间的波动幅度。这种心理偏差不仅会影响个人的消费决策，还会对整个服务系统的运行产生深远影响。
相关研究成果已发表于《制造与服务运营管理》期刊。
研究指出，人们对自己预测服务准确度的盲目自信，在心理学上被称为过度精准或过度自信。这种认知偏差会直接决定人们是否选择排队等待或付费购买服务，进而影响企业的定价策略以及等候信息的公布方式。威奇托州立大学助理教授Na Zhang表示，人们在面对不确定事件时往往会做出过于乐观的预测，这种普遍存在的过度自信偏差，深刻塑造了个人决策与系统运行。
对于企业而言，消费者的这一心理误区创造了更高的溢价空间。当顾客处于等待状态却无法直观看到队伍长度时，企业能够设定的最佳价格要高于传统经济学模型的预测。在这些看不到排队队伍的场景中，企业利润最大化与消费者收益之间的差距非常显著，消费者收益始终为负值，且能让企业收入最大化的价格也高于能让社会总体福利最大化的价格。
然而，当顾客可以清晰看到排队队伍的长短时，管理者的定价策略就需要更加谨慎。在这些队伍可见的场景中，最佳价格既可能高于传统理论值，也可能低于传统理论值，而消费者能否获得正面收益则取决于系统的拥挤程度。研究还发现，在服务系统极度繁忙或极度空闲时，商家公布排队队伍长度有助于提升收入。但在中等繁忙程度下，公布信息的收益并不确定，需要管理者进行更周密的决策。
佛罗里达大学沃林顿商学院讲席教授Anand Paul解释，在这些情况下，企业需要更加战略性地选择公布等待时间和队伍长度的时机。研究同时提醒，对于消费者来说，掌握更多信息并不总是好事。与普遍观念相反，在高度拥堵的情况下，公开队伍长度有时反而会降低消费者的整体收益。
这项研究还为现实生活提供了具体的解释。例如，在医疗服务系统中，患者预期的等候时间总是显著短于实际等待时间，而过度自信心理恰好为这一普遍存在的现象提供了合理的行为学解释。
原文：https://phys.org/news/2026-09-youll.html