前咖啡店老板感言：后悔自己太好说话

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不久前我(原文作者)去曼哈顿上东区的一家我常去的咖啡店里见一位朋友，我不住在上东区，不过这里出售品质极好的咖啡，我也不介意绕远过来喝，顺便也能享受这里宁静的气氛和免费Wi-Fi，对了，在这里是不愁找不到座位的。不过，我到了那里以后发现一切都变了。店里到处都是用红字写成的提示语：“进店必须消费。”和“WIFI使用费10美元。”我无意中听到一位应该是这里老板的女士在员工面前讲话，要他们缩短休息时间，这位女士还不忘对不满新WIFI收费条例的客人大发牢骚。

老板说话的声音在一桌桌客人头顶环绕，我和朋友有一种被人监视又不受欢迎的感觉。不过生气之余是痛苦的醒悟，我觉得她的挑三拣四可能只是为了掩盖自己的绝望，做这行实在是不容易，也许为了继续经营这家店，老板也是在苦苦支撑。

2012年我在华盛顿特区经营了两年的咖啡酸奶店Yola倒闭。尽管我想尽办法降低开销，还是有跨不过去的槛：租金高的吓死人。不过即便在那会儿租金问题我也没有太放在心上。但是看着上东区这家咖啡店老板，我觉得自己并不是个称职的管理者。虽然那位老板抱怨顾客抱怨员工，可错不在他们，错在结构有问题。

经营小本生意的时候，你就会对你的顾客和员工声明你对他们的期望。这位女士在店里提供了足够多的座位和免费的Wi-Fi，这么做就等于是对顾客发出“来啊，进来坐，一整天都可以！”的信号，接收到信号的顾客真的就这么做了。可以想象她也对雇员发出了“可以想休息就休息，怎么放松怎么来”的信号。其实所有的“人际问题”说到底都是结构问题——在这套管理体系里产生了裂痕——规则的制定者无法与规则的服从者进行高效沟通。

回到我经营Yola的那段时间，那时候我经常听到周围的人说起George Patton的一句名言：“不要告诉别人怎么做，告诉他们做什么，他们会用自己的创造性思维让你眼前一亮。”这句话没错，但是，只有坚固的结构作为基础，个人的创造力才能开花。告诉一个成年人什么时候该休息，该怎么在烤盘里把司康饼切成片，上班迟到多少分钟会被记录，这样做确实会给人一种家长作风的感觉。但是却能从根本上消除管理层-雇员之间的矛盾。我自己从来不喜欢给员工记过，我觉得这是过时的做法。很长一段时间以来，我都很抵触这种做法，不过最后我还是做了，我找到了那名经常迟到的员工，和他在地下室聊了聊，谁知道整个过程的气氛很愉快，他看上去似乎很放松。他不再迟到了，随后大家也被他所影响，本来已经习惯的迟到再也没有发生过。

不是所有的生意都需要做到这种程度的微管理。但是建立一套不容讨价还价的制度，并且让每个人完全理解这套制度，这其实就是在建立公平的体系。我希望回到以前，去实现我现在的想法——不但能保住生意，还因为包括我在内的所有人在这种制度下都会更加幸福。我将我的咖啡店打造成放任式管理模式，不过这种放任管理慢慢地变成了大家迟到甚至是不干活的理由。由于有些员工不思进取，只知道恨其他员工，恨我。所以，这种管理模式对所有人都不好。

最近我阅读了很多关于倒台的专制政府的文章，我才发现这些倒台的政府和经营失败的生意有一些相同点。其中David Remnick对苏联和列宁墓的倒掉的文章最为精彩，他认为腐化的体系只会让普通人做事更差劲，在文章中，Remnick 说：“这套体系把人当畜生来用。”体系限制了人们发挥的自由。在我的案例中，虽然我尽量给予员工自由——尽量去当个好老板——但是整个体系是不健全的，在这样的体系里他们无法充分发挥。

对多数人来说，很难理解家长式的管理有什么好处，不过我觉得比起告诉员工该干什么，不如给他们划定一个界限。

不过上东区那家咖啡店的女老板依然有希望，虽然她表现得很恶劣，不过从经营的角度来看，至少她在做正确的事情。她已经学会重新审视咖啡店的经营方法，努力不让客人一坐就是一天，不让客人蹭Wi-Fi，不让员工在合适的时间休息一会儿……虽然现在看着不怎么样，其实她只是迷失在寻求平衡的迷雾之中，她在寻求一个既能满足雇员需求又能让生意继续下去的最佳平衡点。我听说现在她不再向人们收取10美元的Wi-Fi使用费了，你看，用稍稍体面体贴一些的沟通方式，也许她的生意还能继续下去。
本文译自 Slate，由 王大发财 编辑发布。