顾客要求退货：在线销售绕不过的一道坎

随着假期即将结束，许多零售商正在为消费者退货做准备，包括要求换货和/或退款。

阿拉巴马大学伯明翰大学科拉特商学院营销专家兼助理教授 Yufei Zhang 博士说，这对零售商来说可能是一个大问题，并提供了缓解此类问题的建议。

在她的研究报告“跨移动和传统在线渠道的信息搜索和产品退货”中，张解释说退货问题对电子商务特别重要，因为在线购买的相对退货率使线下购买的退货率相形见绌。具体而言，在线订购的所有产品中有 30% 被退回，而在实体店购买的这一比例为 9%。

“当消费者退货时，公司可能会损失数十亿美元。”

据一些专家预测，“未来几年，随着电子商务在全球范围内的发展，每年的退货数量将超过一万亿美元。”

退货成本不仅包括货币成本，还包括人工时间成本。随着疫情延续，劳动力短缺，零售商不能浪费时间。

零售巨头亚马逊和沃尔玛在退钱的时候，已经开始直接让顾客保留商品。这些公司认为这样做更有效率，因为退货时公司必须承担极高的物流成本。

张建议零售商需要战略洞察哪些因素会增加客户的退货概率，以及退货的短期成本何时可能被未来的购买所抵消。具体而言，她的研究发现，如果消费者使用移动渠道购物，退货率实际上会减少。

张还建议所有零售商都应该就如何协调他们的数字渠道战略进行深思熟虑的规划讨论，尤其是在许多客户已经接受数字渠道的情况下。

“我们还建议，传统在线渠道需要尽可能多地融合移动渠道与传统在线渠道不同的便利性和灵活性。”

更多信息：Yufei Zhang 等人，跨移动和传统在线渠道的信息搜索和产品退货，零售杂志(2021 年)。 DOI：10.1016/j.jretai.2021.05.001

https://phys.org/news/2021-12-customer-companies-money.html