@ 2018.12.23 , 16:00

一个产品「流畅易用」,到底是好还是不好?

一个产品「流畅易用」,到底是好还是不好?

七年前,初生牛犊不怕虎的 Mark Zuckerberg 在Facebook一年一度的开发者大会上宣布了Facebook的一项重要改变。

在此之前,和Facebook关联的app会时不时询问用户,是否要将自己在这个app的活动同步到Facebook上。这些在Spotify、Netflix 和Washington Post 上的弹出信息令人生厌,Zuckerberg 先生说道,所以这家公司设了一个新类别,这一类app可以直接在Facebook上更新用户活动,无需频繁询问。

「从现在开始,我们将拥有流畅易用的体验,」Zuckerberg 先生说。

在科技界,还没有哪个词能和「流畅易用」一样,可以同众多哲学概念摆在一起。在过去十年左右的时间里,去掉「阻碍」——那些让产品难用或费时的特性通常都会被冠以这个名称——成为科技产业的努力方向,被世界许多大公司奉为启示福音。

Airbnb、Uber 等数以百计的创业公司通过缩短用户租房、叫车或完成其他任务的时间挣得了数十亿美金。如果一个公司失败了,那么产品难用肯定会被归结为原因。

「如果你让用户花了很多精力,不管你在哪个行业,你迟早会失败。」云存储公司Box的首席执行官 Aaron Levie 在一篇2012年出版的文章中写道。

把产品做得简单点在大部分情况下没什么不好。在科技史上,处处可见化繁为简带来巨大进步的例子。我猜,即便是最顽固的卢德分子(Luddite 工业革命时期反对自动纺织技术的人,后泛指反对科技进步的人),也不想回到马车和手摇收音机的时代。

但有个问题值得一问:我们现在最大的几个技术难题,能不能通过让事情变得稍微不那么简单来解决?

毕竟,简洁易用的社交媒体,例如 Facebook 和 Twitter,让传播信息变得极其容易,但也使其成为了无数问题的根源,例如境外敌对势力、例如假新闻和种族暴力。YouTube 的设计——你看完一个视频后它会自动播放下一个——会产生一种「兔子洞效应」,使得观众一步一步走向极端内容。

许多信息安全事故,例如最近曝出的万豪酒店顾客信息泄露事件,如果他们的系统更加独立并少做一点「无缝体验」的设计,可能就避免了。

「互联网因便利而伟大,但我们现在为流畅的体验所作的努力可能让互联网的安全更加脆弱。」Alphabet 旗下公司 Jigsaw 的产品经理 Justin Kosslyn 上月为科技媒体 Motherboard 撰写的文章上写道。

在过去几周,我和十多个设计师、产品经理、技术主管讨论了「流畅易用」这一设计原则。许多人都说,尽管让产品更易用通常是好的,但有时候「阻碍」恰好能避免伤害并引导用户更健康地使用。

前Facebook设计师、现天使投资人 Bobby Goodlatte 对我说,科技产业的优化文化(culture of optimization),「认定流畅即美德」。

他说,「这使得我们只会问『能不能?』而非『该不该?』。」

有些人会赞美前Google设计伦理学家 Tristan Harris 领导的「美好时光」(Time Well Spent)运动,他现在是人道科技中心的联合创始人,这个组织是科技圈里的支持「阻碍」派。除此以外,他们还成功推动 Facebook 和Apple 增加措施限制屏幕时间的功能来防止科技成瘾。

还有一些人哀叹,在科技界的「方便竞赛」中,某些重要的东西已经被丢掉了。

「我们想做到极致,所以我们尽可能把产品做到体验流畅,」 Google的设计经理 Jenna Bilotta 说,「我们塑造的这个世界里。充满了『拒绝用户动脑筋』的app,但这也在摧毁我们的精神健康。」

通常,在用户体验这个名义之下,往往掩藏着不那么正当的目的。拿Facebook来说,「无缝的分享体验」是一个显而易见的借口,它真正的目的是想让用户更加频繁地发布动态,以增加数据让广告投放更精准。YouTube自动播放下一个视频只是为了增加用户使用时间,从而提高平台的盈利能力。Amazon 的一键下单则创造出了一台惊人的商业消费机器。

「我们现在对技术的使用主要是化繁为简,」奥巴马2012年选举团队的工程师兼技术负责人Harper Reed 说。

通常,科技公司在制造体验上的阻碍时,都是为了让用户免受黑客、垃圾邮件和其他恶意攻击的危害。(想一想让用户算数学题的验证码,或者YouTube上传15分钟以上视频时需要确认新用户手机号码的要求。)

也有一些迹象表明科技公司开始意识到阻碍带来好处。WhatsApp 今年在印度对转发功能做了限制,此前有报道称不实消息传播扩散导致了多次骚乱。YouTube 也收紧了对频道盈利方面的规定,防止垃圾信息制造者和极端主义者滥用平台。

大部分这种变化都得到了支持,即便有些会带来短期的不便。而且这里面还有很多可能性。

如果Facebook能加入一条类似「减速带」的算法让假新闻在真相被确认之前传播得慢一点会怎样?

或者,如果YouTube在视频播放结束以后给用户提供两条视频做选择,而非自动播放下一条相关推荐的视频会怎样?

或者,如果 Twitter 给那些注册几天内都是0关注的账号设置一些评论别人推文的门槛,是不是能够减少一些语言暴力?

这些建议可能看起来过于理想。但,我们面对的这些产品——这些生来就帮用户做决定的互联网「基础设施」——是很可怕的。毕竟,有「阻碍」就意味着要「努力」,是「努力」让我们拥有批判新思维和反思的能力。如果我们没有(反思能力和批判新思维),我们将会变成电影《Wall-E》里,在自动驾驶靠椅上一边吸 Soylent 一边看 Netflix 的死肥宅。

「想象一下,如果你在运营一个社交媒体,你要根据用户的点击量来聚合热门推文,」美好时光创始人 Harris 先生对我说,「你是想把线插在用户的爬虫脑上让他点点点,还是愿意把线插在他们的新皮层,让他们冷静思考?」

还有一个更加复杂的案例。

猜猜 Tulerie 发生了什么?这是一家纽约做共享设计师款服饰的创业公司。

Tulerie 的联合创始人 Merri Smith 给我讲了一个发生在创业初期的有趣故事。一开始,Smith 女士说,他们公司最初想通过一份简短的Google调查问卷来邀请初始用户,这份问卷通过邮件送给了几百名潜在顾客。

「我们想尽可能做到顾客体验流畅,尽管我们还是要仔细筛查顾客。」她说。

但只有一个人把问卷填完了。所以,Smith 女士和她的联合创始人觉得还不如做复杂一点。任何想加入进来的顾客都需要和公司员工进行一次视频电话面试。

按理讲,新的策略不可能成功,但结果却出乎所料。潜在顾客蜂拥而至,把面试时间表挤得满满当当。注册流程变复杂反倒让Tulerie 体现出了自己服务的独特性,哪怕付出一点努力也是值得的。

「复杂的注册流程可以体现出价值,」Smith 女士说,「大家透过复杂的流程感知到了价值,所以他们想成为其中一份子。」

我不是要把「慢」给浪漫化。复杂也不是什么好东西。科技产业依旧可以通过化繁为简做很多有价值的事情,例如医疗、教育和财政服务。

但是,对于特定的技术,我们依然有哲学和实践上的理由让他少一点便利。我们不会信任一个将速度凌驾于安全之上的医生。那么我们为什么要信任一个这么做的app?

本文译自 nytimes,由译者 Ayeshanyoga 基于创作共用协议(BY-NC)发布。


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