@ 2017.12.04 , 10:00

餐厅服务会影响食物的口感吗?

餐厅服务会影响食物的口感吗?
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你是否有过糟糕的饭店用餐经历?一项新研究的结果表明,对于某些人来说,粗鲁的服务员会影响食物的味道和餐厅环境的吸引力。

南伊利诺伊大学的研究人员Jaehoon Lee对此很感兴趣。他想知道,到底差劲的服务会在何时影响食物本身和服务体验。他认为,不同的社会阶层对此的反应都具有各自的鲜明特征,即可通过顾客对服务的反应推出他所处的社会层次;而研究结果也与他的猜想一致。

他发现,如果服务员比较粗鲁或者态度不那么友好,社会底层工作者倾向于认为食物本身就不那么好吃;而那些高薪阶层(通常都有更体面的工作、更丰厚的薪资、受到过更良好的教育),不会这么想。

同为市场部教授的Lee说:“这是因为下层社会的人倾向于把整体环境看成是相互联系的、不可分割的。” 例如,那些拥有的经济资源相对更少的人更易求助他人、依赖他人,因此更容易适应外部环境。

这种“整体的”人生观创造了一种所谓的“结转效应”,不良的服务就会影响甚至导致消费者对其他方面的负面判断。然而,高阶层的人不太可能因此受到影响,因为他们通常关注自己的内部状态,而忽略环境因素的影响。因为他们往往拥有更丰富的社会资源和经济资源,更倾向利用分析思维模式来思考问题,因此他们可以独立、自由地追求目标和自己的兴趣。
这种分析思维模式使他们相信,糟糕的服务与食品的质量或消费者体验的其他方面无关。

在研究中,参与者假设了如下场景:他与他的另一半一起庆祝某个特殊的时刻。Lee正是在此研究中发现了社会阶层同思维模式之间的联系。参与者被要求去设想,他在20公里外的一家绝佳的餐厅预订了位置,打算与对方共进晚餐。但下单之后,服务员却告知他们约定的某个素菜没了;他们又选了另一个菜,服务员却说,所有的素菜都没了。

然后,研究人员让参与者评估“食物究竟好不好吃”。相比高层人士,下层工作者更不认同这一观点。除此之外,为了过周末,他们还预订了四百里开外的一家酒店。当他们到达那儿时,等了很长一段时间才入住,因为服务员在接待他们的过程中接了好几个电话,接完电话之后还告诉他们预定的房间已经被其他客人订走了。在经历此事后,研究人员又让参与者评估酒店房间的清洁程度。高阶层人士预测环境应该是可以接受的,而低层次的人却不以为然。

“这些研究都表明,社会层次相对较低的人都更容易受服务本身的负面影响。对此研究特别感兴趣的原因之一是,过去十五年自诩为工人阶级和下层阶级的美国人越来越多。”

根据2015年盖洛普民意检测,48%的美国人都认为自己是工人阶层,而在2000年,此比例仅为33%。

Lee说,营销人员和从业人员总把注意力集中在上层消费者身上,但这意味着大部分消费者都被忽视了。与“分析型”消费者相比,这些被忽略的消费者是具有不同的心理思维和判断模式的,营销人员应该牢记这一点。

本文译自 medicalxpress,由译者 Imagine 基于创作共用协议(BY-NC)发布。


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