@ 2016.11.09 , 14:00

强迫员工保持微笑?违理且违法

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在乔氏连锁超市里,你可以看到美味点心、廉价酒,以及强制的快乐。上周,托马斯·内格尔(乔氏超市前任员工)委托美国国家劳工关系委员会区域办事处,对乔氏超市进行不当劳动行为的起诉。据纽约时代报道,今年九月,内格尔被管理层多次训斥并开除,开除理由包括“过于消极的态度”和“明显虚假的微笑”。由于联邦劳动法保护员工“对公众(包括客户)抱怨工作环境”的权利,因此如果乔氏超市禁止员工在工作场所讨论自己的不满,那么开除内格尔或许将成为他们的一桩麻烦事。

当收银员递给你收据、并对你说“保重”时,你可能会觉得非常感动,并且相信这是来自一位陌生人的真诚善意。但真相并非如此,这只是企业政策而已。

其实,强迫员工表现出积极态度是一种糟糕的商业惯例。这被组织行为学称为“表层伪装”,常常出现在服务行业中——举例而言,哪怕客户打翻东西,也要披上笑脸,假装没什么。你 可以想象到,在八小时轮班结束时,他/她必将精疲力竭。

2003年,宾夕法尼亚州立大学的艾丽西亚·格兰迪发表了一篇调查总结,调查对象为131名行政助理。其中一位参与者透露道,对于那些可能不会以礼相待的人,他们也要永远展现出彬彬有礼、乐于助人的态度,这有时候会使人感到沮丧。她要求参与者对工作中出现下述行为的频率进行1-5的评分。

  • “假装出工作需要展现的情绪。”
  • “假装出某种行为,以恰当地应对客户。”
  • 最后,格兰迪发现,这类行为和“情绪耗竭”之间存在明显关联——而“情绪耗竭”正是“职业倦怠”的核心成分之一。此外,其它研究也支持了这个结论:假装出愉快态度会使人精疲力竭,常常导致员工疲惫不堪。

    本文译自 scienceofus,由译者 蛋花 基于创作共用协议(BY-NC)发布。


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