@ 2014.06.28 , 19:17

差评不要紧,只要够礼貌,一样有助销量

[-]

在线购物的评论,你会看到人性最恶的一面,但是如果不看评论,你可能花更多冤枉钱。

发表在今年6月号的《消费者研究期刊》上的一份最新研究显示,即便是负面评论,但只要用礼貌的语气写出来,依然可以有助销售,甚至还能说服消费者付高价购买商品。研究发现礼貌语气的负面评论甚至会增加观者对评论人的好感和信任度。

“我们的研究发现如果消费者对产品给出礼貌性评价,会有助于产品销量——即便是包含了负面内容的评论也是具有这种效果,”研究作者Ryan Hamilton、 Kathleen D. Vohs、和 Ann L. McGill在研究中写道。

零售商网站上到底应不应该开放评论?几年来这一直都是一个两难的问题,开放评论既有利也有弊。某些爱挑剔的顾客给出的评价让商家很难忍,删掉吧,好像比不删更糟糕。有了这份研究结果,零售商们应该学会用第三种处理方式——去培养顾客的礼貌程度。这样就算有评论说商品不怎么样,其它顾客也还会觉得你的商品还挺不错。

按照这条逻辑,评论者也可以从中获益。在多数情况下,如果买到不称心的商品,买家的语气难免多刺。研究人员发现,如果在负面评论前加上一些不表达称心的语句,例如“你懂的”之类的话, 评论者的可信度和亲切程度会上升约20%。

所以这里为写差评的各位提个醒:要想抓蜜蜂,光用醋还不行,你还要学会在醋里加点糖。

消费者甚至会因为礼貌型差评,掏更多的钱买商品。研究人员向消费者展示一款豪华手表,随后向人们展示两种不同评论——中肯型和负面礼貌型。结果显示,看过负面礼貌型评论的消费者平均愿意出价135.58美元,另一组中肯型的消费者平均出价为94.67美元。

为什么消费者会因为一条假正经的评论掏更多的钱?艾莫里大学的营销学教授汉米尔顿说,这种现象背后是“错误归因”在搞鬼。

只要消费者对评价者感觉良好,他们对评价者的好感也会带到商品上。评论者不满意但礼貌的表达会暗示观者,让评论人不情愿表达负面评价的原因是“评论人真的很喜欢这件商品”。——这和女人拿自己老公的缺点开玩笑,其实心里非常喜欢自己的老公,道理是一样的。

本文译自 NYMag,由译者 王大发财 基于创作共用协议(BY-NC)发布。


给这篇稿打赏,让译者更有动力 !
支付宝打赏 [x]
您的大名: 打赏金额:

0.0
赞一个 (1)

24H最赞