@ 2013.08.25 , 14:30
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顾客住酒店遇到跳蚤。上点评网给差评。酒店起诉该顾客并索赔$95000。

这个三段式剧情略有“万万没有想到”的感觉。按照通常的剧本,本着“顾客永远是对的”精神,在出现标题所述情况之后 ,酒店应该赶紧联系这位倒霉的顾客诚恳道歉,并许以几晚免费住宿或者给点补偿费。但他们没有,而是觉得自己很委屈,并向被跳蚤痛咬的住客提起诉讼,并要求赔偿名誉和利润损失共计95000美元(应该是加元,1加元=6.3655人民币元)。

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那么事情的真相是什么呢?

4月26日晚上,蒙特利尔人Laurent Azoulay带着他儿子一起入住魁北克的知名连锁酒店L'hotel。在半夜Laurent先生惊醒过来,他感觉有跳蚤在咬自己的腿。事实是真的是有跳蚤在咬他的腿,他抓到四只,作为证明他找到酒店前台并展示了证物。

因为晚上的酒店早已满房,酒店经理表示可以补偿Laurent先生40加元以便他可以改住附近同属Jaro连锁的酒店,并表示第二天早上现在的酒店可以留出清洁好的房间。但Laurent先生拒绝换房,然后在第二天下午结账退房。这里面有个小细节,当时傲娇的Laurent先生对酒店主管说,她应该“跪下恳求他不要把这个故事说出去”。

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万万没有想到。第二天,他就在热门点评网站 tripadvisor 上针对 L'hotel 酒店给了差评(link),并发表了一篇措辞严厉的评论:

一开始这家酒店看起来不错……但当你在凌晨3点被跳蚤咬遍全身时,你才会发现床上跳蚤有出没!

这简直是噩梦!当我向酒店管理人员报告此事后,没有任何应急处理因为负责人不在。他们的解决措施是把我们转移到附近的酒店因为他们担心我们会带来麻烦。最后他们终于肯去我房间看看,完全忽略我放在玻璃上的4只跳蚤以及我向他们展示的图片和视频。

我们原本打算多住一晚的,最终选择去了附近更干净更便宜的快捷酒店。因为床上有跳蚤!如果你想一晚上都在挠痒,你可以试试!相信我…互联网真牛逼!

这个负面评论的影响力是惊人的,它很快被网友们顶到排名第一,收获了822个赞。

后面的情节可想而知。酒店试图联系Laurent先生撤销评论但他拒绝了。酒店总经理Jacques Robitaille对此很不爽,于是走法律程序对Laurent先生提起诉讼,要求他赔偿酒店的名誉和利润损失九万五千加元。

酒店固然是出气了,但带来更大的负面影响是显而易见的。这个案例足以让商家们引以为鉴,在数字化时代,这种处理方式只会吸引更多的负面宣传,起作用的正是“史翠珊效应”(Streisand Effect/维基),对应的中国成语就是“欲盖弥彰”。

本文译自 sweetiq,由译者 sein 基于创作共用协议(BY-NC)发布。


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TOTAL COMMENTS: 42+1

  1. Colaplay
    @4 years ago
    2173062

    在招待所,他的评价可以写满10张A4纸

    [290] XX [4] 回复 [0]
  2. 我妻有奶
    @4 years ago
    2173063

    我操我看成跳蛋然后思考了好久……

    [668] XX [19] 回复 [0]
  3. 2173064

    分明是臭虫,这个太可怕了

    [75] XX [3] 回复 [0]
  4. 胖子彤
    @4 years ago
    2173068

    “索赔”和“获得赔偿”的区别就像阿金要灭美国和最终将被美国所灭的区别一样吧

    [48] XX [5] 回复 [0]
  5. 琪露诺
    @4 years ago
    2173069

    这算什么,南京自动售货机里面遇到螃蟹都没人投诉

    [211] XX [15] 回复 [0]
  6. 屁民
    @4 years ago
    2173071

    兲朝跳蚤都绝迹了,想不到美帝那还有

    [13] XX [47] 回复 [0]
  7. 周知
    @4 years ago
    2173073

    这酒店的老板是不是干互联网的,想炒作就打官司

  8. 无财非贫无艺为贫
    @4 years ago
    2173074

    “我们进入神的国,必须经历许多艰难。”(徒14:22)

    [9] XX [13] 回复 [0]
  9. 2173075

    加拿大:??果然大家都分不清我和美帝啊

    [78] XX [3] 回复 [0]
  10. 2173077

    隔壁快捷酒店,职业差评队。商场如战场。

    [11] XX [0] 回复 [0]
  11. 爱大奶子罗丽
    @4 years ago
    2173078

    真是神奇,他们没有用床单拖地 洗厕所消毒吧?

    [10] XX [3] 回复 [0]
  12. 越是腹黑越是美丽
    @4 years ago
    2173079

    其实很讨厌动不动就要大搞一场的那种客户。挣不到他的钱,还惹一身骚。

    [11] XX [76] 回复 [0]
  13. 2173081

    我想知道酒店索赔成功了么?

    [15] XX [0] 回复 [0]
  14. 2173084

    @越是腹黑越是美丽: 我遇到,口里默念把你钱揣我口袋才是真的,其它都是浮云,任他东南西北十八扯,我自岿然不动声色。

  15. 2173088

    没脑的经理后来是不是被炒鱿鱼了,这种差评和雪上加霜的索赔,对于酒店简直就是灾难性的后果,我要是老板或者股东肯定炒这种二货。

    [98] XX [1] 回复 [0]
  16. 罗里八索
    @4 years ago
    2173091

    挣钱总要给点诚意出来嘛,酒店有跳蚤,搞的什么卫生?若是有星级就应该降级,没星级应该赔偿客户损失才对。

    [24] XX [1] 回复 [0]
  17. 2173093

    這酒店我住過! 四星級啊啊啊.. 坑爹,幸虧沒被咬

  18. 美食家18
    @4 years ago
    2173095

    经理恨老板。。。。

    [22] XX [0] 回复 [0]
  19. 小忠小吉吉
    @4 years ago
    2173100

    为什么酒店这种行为总有一种兲朝即视感?
    梦鸽~李天一~陪酒小姐卖淫?

    [4] XX [21] 回复 [0]
  20. 梅杜莎要申请戴墨超~
    @4 years ago
    2173110

    我看成了跳蛋···怎么破!

  21. chandler
    @4 years ago
    2173147

    酒店明明应该第一时间联系点评网 花钱删帖

    [18] XX [0] 回复 [0]
  22. 2173150

    本来吧,如果酒店不提出索赔的话呢,这个事儿在加拿大传那么一阵子也就过去了。
    现在好了,这么一折腾全世界都知道了,现在不止全世界都知道你们酒店有跳蚤,而且全世界都想知道这个酒店的主管啊老板啊到底是谁以便于再也不去你们这些人开的店了。

    [19] XX [0] 回复 [0]
  23. 2173156

    好大只的。。。跳蛋

  24. 小杰木有没女朋友
    @4 years ago
    2173162

    我也看成了…跳…..蛋

  25. 俗话说
    @4 years ago
    2173165

    史翠珊效应?就是请你们把你们所知道的色情网站全部发给我,然我来宣传,以告诫大家不要上这些网站是吗···

  26. 宗教是人类的毒瘤
    @4 years ago
    2173181

    不是一般的奇葩

  27. 曲美缝
    @4 years ago
    2173182

    原来…不是…跳蛋…

  28. 刺刺
    @4 years ago
    2173198

    万万没想到~啦啦啦啦啦~

  29. OM雷帝嘎嘎
    @4 years ago
    2173216

    额,看到史翠珊我就在想,是不是“芭芭拉·史翠珊” 居然真是!

  30. 套马汉纸
    @4 years ago
    2173233

    看成跳蛋

  31. 2173257

    作为酒店从业人员我要说两句,有时候跳瘙和臭虫这种东西真的很难避免,首先酒店自己肯定不产这些小虫子,基本上都是被上个客人带来的。作为酒店又没办法挑客人,人家订了房间你就要给住。又不可能给每个房间每天都喷杀虫剂,成本不说,光味道就能招来一大堆投诉。虫子这种小概率事件,基本上都是有客人投诉才给房间做特殊处理。

    这件事情之所以闹起来,首先是酒店的标准处理程序出了问题,酒店客满,没房可换,有决定权的经理休假,无法快速安抚客人。这个客人估计也不是个什么善茬,言谈中一定惹怒了值班经理,又拒绝换到其他酒店,至此这个冲突基本上僵化,没有正常的解决方案了。

    客人上tripadvisor上骂街,有时候也很难避免,看这个酒店也不是第一次被骂了。但这次很神奇的是这个客人居然拉来了八百多个赞。原文没说,也不知道他到底怎么做到的。作为酒店方,标准的解决方案是在tripadvisor上写回复,诉诉苦,讲讲我们已经极力补救了,而且这个客人多么难缠,就是不满意。但是酒店居然也神奇地不予回应,而是走了诉讼方式。

    服务业最忌讳的就是跟客户公开对骂,不管有理没理。目测这个二逼经理是要被炒掉了。

    [63] XX [5] 回复 [0]
  32. 怪兽打败奥特曼后
    @4 years ago
    2173274

    到底谁是受害者~~

  33. ihatesummer
    @4 years ago
    2173281

    这是臭虫啊

  34. 2173309

    跳蚤是不可能会咬醒人的

  35. 2173359

    @MOOOO: 不管臭虫是怎么来的,都一定是酒店的责任,这总没错吧。

  36. weeeeet
    @4 years ago
    2173660

    “床虫”臭虫,跳蚤,傻傻分不清 lol

  37. 千里追风侠
    @4 years ago
    2173918

    这孩子要来中国住酒店还不得疯了啊,最起码那里服务员不会拿浴巾擦完马桶再去擦喝水的杯子······

  38. 2174143

    明明是臭虫啊,比跳蚤厉害一万倍
    而且是杀不死的小强,可以一年不吃不喝屁事没有

  39. 常用的网络ID
    @4 years ago
    2174382

    跳蛋+1

  40. 近刑曲
    @4 years ago
    2177072

    我是来找Laurant的= =

  41. 2195716

    跳蚤很恐怖的好吗,吸了血就可以繁殖,个头小,速度快,很难抓到,被早了可以痒一个星期,一个月还有印子在

  42. 2918324

    这家酒店住过。。。很贵而且很一般。。。很多东西确实没做好。。。

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