@ 2013.08.25 , 14:30

顾客住酒店遇到跳蚤。上点评网给差评。酒店起诉该顾客并索赔$95000。

这个三段式剧情略有“万万没有想到”的感觉。按照通常的剧本,本着“顾客永远是对的”精神,在出现标题所述情况之后 ,酒店应该赶紧联系这位倒霉的顾客诚恳道歉,并许以几晚免费住宿或者给点补偿费。但他们没有,而是觉得自己很委屈,并向被跳蚤痛□□的住客提起诉讼,并要求赔偿名誉和利润损失共计95000美元(应该是加元,1加元=6.3655人民币元)。

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那么事情的真相是什么呢?

4月26日晚上,蒙特利尔人Laurent Azoulay带着他儿子一起入住魁北克的知名连锁酒店L'hotel。在半夜Laurent先生惊醒过来,他感觉有跳蚤在□□自己的腿。事实是真的是有跳蚤在□□他的腿,他抓到四只,作为证明他找到酒店前台并展示了证物。

因为晚上的酒店早已满房,酒店经理表示可以补偿Laurent先生40加元以便他可以改住附近同属Jaro连锁的酒店,并表示第二天早上现在的酒店可以留出清洁好的房间。但Laurent先生拒绝换房,然后在第二天下午结账退房。这里面有个小细节,当时傲娇的Laurent先生对酒店主管说,她应该“跪下恳求他不要把这个故事说出去”。

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万万没有想到。第二天,他就在热门点评网站 tripadvisor 上针对 L'hotel 酒店给了差评(link),并发表了一篇措辞严厉的评论:

一开始这家酒店看起来不错……但当你在凌晨3点被跳蚤□□遍全身时,你才会发现床上跳蚤有出没!

这简直是噩梦!当我向酒店管理人员报告此事后,没有任何应急处理因为负责人不在。他们的解决措施是把我们转移到附近的酒店因为他们担心我们会带来麻烦。最后他们终于肯去我房间看看,完全忽略我放在玻璃上的4只跳蚤以及我向他们展示的图片和视频。

我们原本打算多住一晚的,最终选择去了附近更干净更便宜的快捷酒店。因为床上有跳蚤!如果你想一晚上都在挠痒,你可以试试!相信我…互联网真牛逼!

这个负面评论的影响力是惊人的,它很快被网友们顶到排名第一,收获了822个赞。

后面的情节可想而知。酒店试图联系Laurent先生撤销评论但他拒绝了。酒店总经理Jacques Robitaille对此很不爽,于是走法律程序对Laurent先生提起诉讼,要求他赔偿酒店的名誉和利润损失九万五千加元。

酒店固然是出气了,但带来更大的负面影响是显而易见的。这个案例足以让商家们引以为鉴,在数字化时代,这种处理方式只会吸引更多的负面宣传,起作用的正是“史翠珊效应”(Streisand Effect/维基),对应的中国成语就是“欲盖弥彰”。

本文译自 sweetiq,由译者 sein 基于创作共用协议(BY-NC)发布。


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