@ 2010.12.13 , 11:08
21

无厘头科学:根据性格匹配客服人员

[-]
oioi:个人觉得客服人员大部分时间无法解决实际问题,她们就好像是个安慰剂,让人们觉得有点希望不至于失望,但当你问题很大火很大时,她们(客服)往往会让你绝望。

不过一家名为eLoyalty 专门提供呼叫服务(services for call centers)的公司,开发了一个系统,据说能够根据每个打进电话客户的性格(应该是第二次打来电话,第一次打进来还是不行),来匹配相似的客服人员,让你打得顺心聊的舒心。

eLoyalty 的人介绍,他们的这套算法甚至基于NASA 选拔宇航员的算法。这种算法名为 Process Communication Model(交流过程模型,link)由70年代心理学家Taibi Kahler 发明,他将人分为6种性格。Taibi 认为只要找准对方性格因地制宜,就可避免午后化解冲突。

例如,如果对方是个Workaholic/工作狂,就要简短截说不浪费时间。据说eLoyalty 的系统在提供给银行服务之后,投诉率从7%减少到1%。效果非常明显


给这篇稿打赏,让译者更有动力
支付宝打赏 [x]
您的大名: 打赏金额:

0.0
赞一个 (0)

TOTAL COMMENTS: 21+1

  1. 672873

    午后化解冲突?

  2. 672877

    我就是工作狂。

  3. 672891

    这个确实是强了, 加上faq数据库,基本上能够解决问题。不过估计国内没有那个客服公司有钱用在上面。

  4. 小浮
    @7 years ago
    672894

    午后化解冲突?
    oioi的心思呀你别猜~错别字呀更难猜~

  5. 672907

    有没有中文版测试?

  6. 672910

    第一次发言,不懂得规矩,因为没写邮箱,我打的一大段问题全没了……
    本来想说说这克服的问题的,哎……话说咱能不能完善下这功能,我白打了10分钟……而且还是第一次发言,这个心啊把凉把凉……好吧,是我的问题,以为不留邮箱也行……

  7. 672915

    其实我想说,就俩星期前,我游戏出问题投诉SD的客服,排队排半天,然后他跟我叽叽歪歪的半天,其中让我说了两三次我出现了什么问题,问了我三次这是不是第一次出现问题,问了我两次我怎么确定是SD服务器出现的问题,问了我三次以前是否来投诉过这问题,最后我满怀希望的留下了自己的联系方式,心想这客服还挺负责的嘛跟我聊天半个多小时,虽说来来回回就那几个问题。最后两个星期后的今天,问题还没解决,我重新练了一个号……
    这次应该能发出去了吧,我这么执着绝对是来发广告的,千万别玩SD的游戏……
    按照规矩最后是不是要来个FML……

  8. walkerxk
    @7 years ago
    672936

    @小浮: huo->uho

  9. lindroos
    @7 years ago
    672941

    啊我猜到了 避免误会…
    好有成就感恩恩

  10. ymxjxfs
    @7 years ago
    672962

    切~~~无用功
    我给腾讯客服打电话打了一个小时都打不进去,最后放弃自己调节好了,原因是我的姓名在开微博的时候显示“您的姓名不合法”……杨明轩怎么会不合法?坑爹呢?

  11. 672975

    @小浮: 。。。。

  12. 672977

    我昨天才电话了支付宝客服,P用没有,FUCK

  13. liansh
    @7 years ago
    673039

    这个用在各种征婚相亲中是不是会好一点呢!

  14. Siriudie
    @7 years ago
    673054

    @ymxjxfs: 杨同学,这个问题很容易理解。因为你是党和国家的领导人:http://baike.baidu.com/view/867708.htm。根据中国传统文化的精华:避讳,你的名字是FIFA的

  15. 薏米米
    @7 years ago
    673092

    那个~~我就是“让人们觉得有点希望不至于失望”的,本公司华南区的唯一客服……

  16. 少许糖
    @7 years ago
    673233

    这用来做客服太浪费了 完全应该拿去做销售

  17. CH3CHO
    @7 years ago
    673252

    @ymxjxfs: 围观名人

  18. 青椒
    @7 years ago
    673820

    很牛啊!

  19. 674488

    腾讯工作人员熟读党史啊。。不管是中共还是民主党派的。。

  20. 1667541

    这个mark一下

发表评论


24H最赞