@ 2010.12.13 , 11:08

无厘头科学:根据性格匹配客服人员

[-]
oioi:个人觉得客服人员大部分时间无法解决实际问题,她们就好像是个安慰剂,让人们觉得有点希望不至于失望,但当你问题很大火很大时,她们(客服)往往会让你绝望。

不过一家名为eLoyalty 专门提供呼叫服务(services for call centers)的公司,开发了一个系统,据说能够根据每个打进电话客户的性格(应该是第二次打来电话,第一次打进来还是不行),来匹配相似的客服人员,让你打得顺心聊的舒心。

eLoyalty 的人介绍,他们的这套算法甚至基于NASA 选拔宇航员的算法。这种算法名为 Process Communication Model(交流过程模型,link)由70年代心理学家Taibi Kahler 发明,他将人分为6种性格。Taibi 认为只要找准对方性格因地制宜,就可避免午后化解冲突。

例如,如果对方是个Workaholic/工作狂,就要简短截说不浪费时间。据说eLoyalty 的系统在提供给银行服务之后,投诉率从7%减少到1%。效果非常明显


给这篇稿打赏,让译者更有动力 !
支付宝打赏 [x]
您的大名: 打赏金额:

0.0
赞一个 (0)

24H最赞